Blog

„Jedynki” w social mediach od Gości

Jak odpowiadać na skargi?

„Jedynki” w social mediach od Gości - Blackboard Consulting

Trudny temat, bo w grę wchodzą emocje. Zwłaszcza złość i stres. Z drugiej strony skargi czy krytyka to część biznesu, bo nie ma ani idealnego Klienta ani idealnego produktu. Oprócz tych, którzy doceniają nas za to co robimy znajdą się zawsze Ci, którym to się nie będzie podobać. Pamiętaj: cokolwiek robisz w lokalu lub w social mediach wszyscy mogą to sprawdzić, zobaczyć i przeczytać. Warto mieć tego świadomość.

To jeden z najtrudniejszych elementów pracy w gastronomii. Staramy się, pracujemy wtedy kiedy inni mają wolne, wiele godzin i na koniec dnia wpada "jedynka". To może demotywować, dlatego też spróbuj podejść do tego tak:

Po pierwsze: odpowiadaj zawsze!

Nie ignoruj, nie kasuj postów, nie przeczekuj. Nic bardziej nie rozzłości Klientów. I tych, którzy napisali i tych, którzy to widzą. Co wpadło do sieci zostanie tam na zawsze. Reaguj szczerze, otwarcie z intencją rozwiązania problemu Gościa.

Po drugie: zanim odpowiesz daj sobie chwilę!

Nie reaguj natychmiast, bo wtedy kierują Tobą wyłącznie emocje, to zły doradca. W stresie czy w złości możemy napisać coś, czego możemy potem żałować. Weź 10 oddechów, jak potrzebujesz to 20. Daj sobie 10 minut, godzinę, tyle ile potrzebujesz, aby do głosu doszła głowa a nie emocje. Ale nie zwlekaj też zbyt długo, zwłaszcza kiedy skarga ma poważniejszy kaliber.

Po trzecie: ustal czy to hejt czy skarga.

Jaka jest różnica? Hej jest personalny, obraźliwy, nie merytoryczny lub jest mową nienawiści. Bywa też wulgarny. Skarga natomiast dotyczy produktu lub usługi: coś nie smakował, było za mało, nie dojechało na czas, obsługa była niemiła itp.

Po czwarte: jak odpowiadać na hejt?

Nie wchodź w jałową dyskusję oraz przepychanki słowne, bo hejt nie dotyczy faktów. Nie daj się sprowokować. Możesz zacząć od zignorowania, a w przypadku eskalacji przypomnieć lub przywołać jakie zasady obowiązują na Twojej stronie czy fan page jeśli chodzi o komunikację. Możesz też dopytać o konkretny powód reakcji, ale jeżeli go nie otrzymasz spróbuj postąpić jak wyżej. Panuj nad emocjami, przemyśl każde słowo, które napiszesz.

Dobrze jest w swoich social mediach ustalić pewne zasady, że na przykład odpowiadasz w określonym czasie (i pilnuj tego!) jak również zasady komunikacji: wzajemny szacunek, brak wulgaryzmów itp. Wtedy w każdej trudnej sytuacji zawsze możesz się do tego również odnieść, zwłaszcza w przypadku hejtu.

Po piąte: jak odpowiadać na skargi?

Podziękuj za informację. Jest bezcenna, bo najgorzej jest wtedy, kiedy Goście nie napiszą nam o swojej skardze i już nigdy nie wrócą opowiadając o tym innym. Lepiej, żeby opowiadali w jaki sposób ich skarga została załatwiona.

Dopytaj o szczegóły, jeżeli Gość ich nie podał. Kiedy? Kto? O której godzinie? itp. Ustal fakty możliwie jak najdokładniej.

Pamiętaj jaki masz cel: nie jest nim wygranie racji tylko to, żeby Gość nadal Cię odwiedzał. Jeżeli będziesz próbować wygrać spór, przegrasz Klienta.

Po szóste: zaproponuj najprostsze i najlepsze na ten moment rozwiązanie.

Proponowanie od razu rabatów czy zwrotu gotówki zanim ustalisz fakty nie jest dobrym pomysłem, ponieważ Gość może poczuć się oskarżany o naciąganie. Warto mieć przygotowane rozwiązania i narzędzia: kupony, zaproszenia.

Po siódme: zawsze podziękuj.

Poza wyjątkami, skargi mogą pomóc Ci poprawić prowadzenie biznesu. Jeżeli Goście skarżą się na obsługę, to może faktycznie coś jest na rzeczy. Jeżeli zwracają dania, to może faktycznie ktoś ma zbyt lekką rękę do soli na kuchni. Sprawdź zanim zdecydujesz, co powiesz Gościowi.

Co z Gośćmi, którzy ewidentnie próbuje uzyskać rabat lub dostać coś za darmo? Zawsze spójrz na to przez pryzmat skali: jeżeli to się dzieje kilka razu w miesiącu - odpuść, część biznesu, szkoda Twojego czasu. Jeżeli jest to notoryczne i bardzo ewidentne, postaw granice. Bez emocji, na spokojnie, dobrze to przemyśl.

Po skutecznie rozwiązanej skardze poproś o nowy wpis i gwiazdki. Warunek jest jeden: skarga jest naprawdę dobrze załatwiona i masz poczucie, że odzyskał_ś relację z Gościem. W przeciwnym wypadku zostaw decyzję Gościom.

Jeżeli masz w takich sytuacjach wątpliwości a masz Gości a nie Klientów, załatw sprawę tak, jakbyś to zrobił_ właśnie z nimi.

Jeżeli masz pytania zadzwoń, napisz lub umów się - chętnie porozmawiam.

Blog

Zobacz także

Aktualna branżowa wiedza jak otworzyć i jak prowadzić lokal gastronomiczny.

Zobacz wszystkie
Jak pogodzić 4 pokolenia w jednym lokalu? - Blackboard Consulting Case Study

Jak pogodzić 4 pokolenia w jednym lokalu?

Skorzystaj na różnorodności zespołu.

Krzysztof Kaliciński Blackboard Consulting
Nagranie warsztatu: jak zbudować i rozwijać biznes gastronomiczny - Blackboard Consulting Case Study

Nagranie warsztatu: jak zbudować i rozwijać biznes gastronomiczny

Case study, koszty, ryzyka, przykłady, praktyka, model biznesowy; 1 godz. 21 min.

Krzysztof Kaliciński Blackboard Consulting
Jak wybrać agencję social mediów dla swojej restauracji - Blackboard Consulting Case Study

Jak wybrać agencję social mediów dla swojej restauracji

Jak świadomie kupić dobry marketing?

Krzysztof Kaliciński Blackboard Consulting

Umów spotkanie

Porozmawiamy o Twoich potrzebach i zobaczymy, może będzie nam po drodze.

Bezpłatna konsultacja