Póki co nic się nie zmieniło. Gastronomia czy w ogóle HoReCa to biznes zbudowany na bezpośredniej relacji z Klientami, czyli na obsłudze, gościnności.
Nawet jeżeli weźmiemy pod uwagę, że część sprzedaży odbywa się online to i i tak za aplikacjami, komentarzami i kontentem muszą stać ludzie. Kropka.
Codziennie 100, 150, 200 i więcej razy do lokalu wchodzi Klient i spotyka obsługę. Nazywam to „momentem prawdy”, bo cokolwiek mówisz i piszesz o lokalu w social mediach, cokolwiek opowiadasz o nim w reklamach, cokolwiek obiecujesz to jest moment, w którym Klient może to sprawdzić. I sprawdza. Warto zadbać o ten „moment", żeby wydatki na to wszystko się zwróciły.
Zatem od początku. Dlaczego w jednych miejscach obsługa jest świetna i jej zazdrościmy a w innych mamy problem z ilością klientów i „jedynkami” za fatalną wizytę?
Jak szukasz osoby do obsługi?
Najczęściej widzę ogłoszenia w stylu: „praca szuka człowieka”, „szukamy rąk do pracy”, „szukamy osoby do”, „przyjmiemy…”, „oczekujemy…” czy ikona ogłoszeń: „zatrudnię na zmywak”. Tak już się nie uda, albo uda się słabo. Kandydaci są inni, oczekiwania są inne a chętnych na najlepszych pracowników jest tysiące. Z takimi ogłoszeniami zginiesz w tłumie i nie będziesz atrakcyjny dla kandydatów. Zwłaszcza tych młodych.
Napisz najpierw o sobie, co jest dla ciebie ważne, co chcesz osiągnąć, na czym ci zależy, napisz co oferujesz, napisz kogo zapraszasz. Bądź wyraźnie inny. Jak napisać takie ogłoszenie podpowiadam na moim blogu.
Idziemy dalej: mit uśmiechniętej obsługi. Bycie uśmiechniętym przez 8-12 godzin w pracy jest nierealne. Zresztą nie wszyscy Klienci są w nastroju do uśmiechu. Ale zawsze chcą być wysłuchani. Szukaj osób, które to potrafią. Wiem, najbardziej pożądane są osoby, które świetnie potrafią sprzedawać. Ale jeżeli Klient kupi nie do końca to co chciał, jest ryzyko że nie wróci. Są takie lokale gdzie nie ma to znaczenia, ale w większości ma znaczenie najważniejsze.
Gastronomia nie zarabia przecież na wizycie Klienta, tylko na tym, że Klient wraca.
I znowu, żeby wrócił, musi poczuć z obsługą vibe.
Kolejna kwestia. Nie warto zakładać, że w momencie zatrudnienia najlepszej wg nas osoby sprawa jest załatwiona. Że przyjdzie i zrobi „robotę”. To kolejny mit i po kilku dniach czy tygodniach rozstajesz się z taką osobą. Najczęściej rozstajesz się nie dlatego, że ktoś nie miał kompetencji, tylko współpraca wam się nie układała tak czysto po ludzku. Nikt też nie jest alfą i omegą i nie pracuje sam. No właśnie! Do jakiego zespołu ją dołączasz? Równie świetnego czy nie?
Następny częsty błąd: wystarczy ich raz przeszkolić i będą świetnie obsługiwać już zawsze. A kiedy tego nie robią rozkładasz ręce i mówisz: przecież mieliście szkolenie. To tak nie działa. Po pierwsze „efekt poszkoleniowy” mija mniej więcej po dwóch, trzech tygodniach, po czym opada entuzjam i energia, a wiedza, która nie zdążyła stać się nawykiem umiera pierwsza. Takie szkolenia to zwyczajnie strata pieniędzy. Tym bardziej, że prawie nikt nie sprawdza jego efektów. Jeżeli wysyłasz zespół na szkolenie sprzedażowe to po szkoleniu trzeba monitorować czy jest efekt na przykład w postaci wzrostu średniego rachunku lub większej sprzedaży deserów itp. Zależy jaki był cel szkolenia. I musi on być mierzalny, bo tylko kiedy coś jest mierzalne możemy to kontrolować.
Jak w takim razie szkolić?
Z głową i planem. Szkolenie to inwestycja. Taka sama jak kupno grila czy blendera. Nie szkolić, raczej rozwijać, to znaczy zaplanować różne aktywności podtrzymujące i rozwijające wiedzę, które będą się odbywały w miarę regularnie. Jeżeli szkolenia zastąpisz rozwojem wpłynie to również na rotację. To są zwykle te same pieniądze, które wydajesz na doraźne szkolenia, tylko wydane znacznie lepiej. Do rozwoju pracowników szukaj firm, które podpowiedzą Ci jak szkolenia wdrożyć w praktykę i sprawdzić rezultat. Zamień „szkolenie było świetne” na „szkolenie dało świetny efekt”.
Kiedy już to wszystko robisz sprawdź swoją relację z zespołem, bo ich relacja z Klientami będzie wyłącznie tak dobra jak Wasza, nigdy lepsza, co najwyżej taka sama. Jesteś zaskoczony? To są naczynia połączone. Wielokrotnie byłem pytany pracując przy rozwoju dużych projektów gastronomicznych, jak Ty robisz, że Twoja obsługa rozmawiać tak naturalnie i swobodnie z Klientami. Odpowiedź była zawsze niezmienna: bo ja z nimi rozmawiam. Dosłownie. Bo ich lubię, bo to fajni ludzie, bo robimy razem fajne rzeczy. Jeżeli chcesz, aby Twój serwis zbudował relacje z Klientami, zbuduj najpierw swoją z zespołem. Schowaj ego do kieszeni, Twój autorytet nie ucierpi, a wręcz przeciwnie.
"Relacja z Klientami nie może mieć znamion transakcji” - napisał w swojej książce Will Guidara, właściciel kilku restauracji, uznanych wielokrotnie za najlepsze na świecie, np. Evelen Madison Park z Nowego Yorku. (Znajdziecie to w jego książce „Unreasonable Hospitality” - polecam ogromnie)
Gdybym miał podpowiedzieć w kilku punktach przepis na budowanie świetnej obsługi, do której klienci będą lecieć jak ćmy do światła napisałbym tak:
- Weź czystą kartkę papieru, zrób sobie kawę, usiądź i opisz swój wymarzony, idealnym serwis. Jak się obsługa zachowuje, co mówi, czego nie mówi, jak wygląda, jakim językiem mówi, czy jest bardziej asertywna czy zachowawcza, itp. Niczym się w tym opisie nie ograniczaj.
- Następnie to co opisałeś użyj tworząc profil pracowników dla wszystkich stanowisk. Opisz wymagania i oczekiwania. Zarówno kompetencje jak i osobowość. A może nawet bardziej osobowość, bo kompetencji można nauczyć.
- Na podstawie profilu rekrutuj. Nie, nie będzie to łatwe i może potrwać, ale dobre rzeczy wymagają odrobiny wysiłku. Nie jest też tak, że fajnych pracowników nie ma. Nie wierzysz? Wystarczy, że odwiedzisz świetną restaurację w której na sobotę trzeba zrobić rezerwację.
- Kiedy ich zatrudnisz, daj im perspektywę, rozwój, niech się rozgoszczą, niech się uczą, mogą popełniać błędy. Z doświadczenia wiem, że o wiele lepiej jest dać zespołowi przestrzeń, swobodę i ewentualnie wziąć na klatę ich błędy niż zatrudnić osoby zadaniowe i zamknięte, których „rozkręcenie” jest często niemożliwe.
- Sprawdzaj wyniki, opinie i razem z nimi je poprawiaj. Nie popełniaj błędu nasyłania na swój zespół Tajemniczego Klienta. W Tajemniczym Kliencie tajemnicze ma być tylko to kto i kiedy będzie, reszta musi być transparentna. Nie chodzi o to by ich na błędach łapać, tylko żeby ich nie popełniali. Przestań polować na ich błędy.
- Ustal razem z nimi cel. Np. wysokości ocen w Google. I razem tego pilnujcie.
- I na koniec wracając do Willa Guidary: miejcie z obsługi frajdę, bo obsługa nie może być procedurą. To jest właśnie ten vibe.
Jeśli potrzebujesz wsparcia i pomocy w tym temacie lub chcesz przestać zarządzać na „czuja” i zacząć skutecznie kierować zespołem, napisz lub zadzwoń - pomogę.
Pomagam właścicielom przestać działać na "czuja" i zamiast intuicji i kosztownych błędów nauczyć się skutecznego zarządzania zespołem i biznesem.
